EL CLIENTE “SIEMPRE” TIENE “RAZÓN”

Jon Álava, Alben Ingeniería y Marketing Asturias

“La frase acuñada por Selfrigdges además de ser una frase manida, está obsoleta en los negocios de la actualidad y termina siendo una perversión de la atención al cliente.”

Esta frase acuñada por la cadena de grandes almacenes Selfrigdges debe su nombre al emprendedor Harry Gordon Selfridge en 1909. Inicialmente la frase quería indicar que hay que atender las quejas y reclamaciones de todos los clientes sin excepción, tratándoles de la manera correcta.
En un negocio una persona se convierte en cliente cuando adquiere de un proveedor un producto o servicio. El término siempre implica en todo momento o todo el tiempo. Y tener razón es en sí, el significado de que el punto de vista del cliente es el correcto.
Esta frase más que un paradigma (modelo digno a seguir), es una frase incorrecta y puede crear frustración a las personas que trabajan en la empresa que provee de servicios a los clientes. Ni los clientes siempre tienen razón ni tampoco la dejan de tener.
La razón en sí, es un término relativo, porque todos tenemos razón y no la tenemos. Imaginemos por un momento cuatro personas en cada esquina de una habitación observando un cubo con seis diferentes colores. Cada persona situada en una esquina definirá el cubo con tres colores totalmente diferentes a sus otros tres homólogos ubicados en las otras tres esquinas. Podrían incluso discutir sobre cuántos colores tiene el cubo, incluso pueden llegar a aceptar que tiene tres pero crear un desencuentro porque los colores no coinciden. De esta manera, cada uno termina contrariado creyendo que están en lo correcto y los otros tres no les escuchan. La realidad es diferente para los cuatro. El cubo tiene seis colores y son todos diferentes entre sí. Así que en su realidad, cada persona tiene razón y no la tiene.
La “razón” en sí, es un término relativo, porque todos tenemos razón y no la tenemos
Si por un momento, uno de ellos hubiera escuchado a los otros tres, se hubiera dado cuenta de que había colores que coincidían, y al contarlos, le daría como resultado seis, de esta manera habría llegado a ver la realidad.
Sobre esta idea, nos podemos encontrar con clientes que reclaman algún servicio o exigen necesidades sin ni siquiera tener intención de haberlas abonado. Este tipo de clientes terminan siendo tóxicos para la empresa y conlleva más inversión de tiempo que aquellos que comprenden lo que adquieren y saben dónde están las limitaciones. Por eso es tan importante establecer las limitaciones y las responsabilidades.
Lo importante de este asunto es sobre todo escuchar al cliente, entender su realidad y procurar hacerle entender la nuestra sin llegar a un desencuentro. Si esto no es posible, que en ocasiones sucede, lo más adecuado es disculparse y dar por terminado la transacción. Lo más correcto para nuestras empresas, limitadas de recursos, es dejar marchar a esos clientes. Se dice que son clientes vampiro.
Este tipo de clientes suelen hacer chantaje emocional, manipular la realidad y buscan culpables a los que responsabilizarles de sus propios errores. La culpa no existe, es huérfana; y los errores son humanos. Una vez encontrado el error lo adecuado es buscar soluciones. Buscar soluciones no solamente corrige la situación sino que hace que el cliente se sienta escuchado, atendido y satisfecho (exceptuando esos clientes vampiro).
Si por el contrario, nos obstinamos en satisfacer todas las demandas o reclamaciones por muy disparatadas que, llevaremos una factura empresarial de mayores proporciones. No solamente estaremos dando un ejemplo erróneo a las personas que trabajan con nosotros sino a los demás clientes.
Estamos diciendo que quejarse conlleva un trato especial o a tener más servicios por el mismo precio. Y esto no es así. Los clientes que deberían tener ese tipo de gratificaciones son aquellos que aceptan, valoran y comprenden a la empresa. Y no al revés.
Hace 18 años cuando trabajaba para una empresa, un cliente llamó gritando enfurecido por un error en el software. Solicitaba no solo que se subsanara el error sino que se le desarrollaran dos procesos que implicaban dos semanas de trabajo y no eran adaptables a otros clientes, además lo pedía a modo de compensación.
Aunque en su momento traté de explicarle que no se podía tener listo en cinco días, sí que me comprometí a que desde la empresa subsanaríamos el error. Al final terminó hablando con la gerencia, dado que le dije que por mucho que lo pidiera no daba tiempo a desarrollarlo. La gerencia en cambio aceptó las exigencias del cliente.
En ese momento comprendí que el trabajo que desarrollábamos no estaba valorado por la gerencia, que según ellos debíamos aguantar todo de los clientes, y que no merecíamos ningún respeto a ser tratados de manera justa. Al mes dimití en mi trabajo y me fui a otra empresa.
Por cierto, aquello no se pudo hacer a tiempo aunque trabajamos la semana siguiente hasta las 3 de la mañana y todo el fin de semana. Afortunadamente la hija del empresario entendió el problema y pudimos ganar tiempo. Sin embargo el cliente sentó un precedente y las exigencias a mayores fueron llegando.
Ya trabajando en ALBEN nos hemos encontrado con algún cliente que ha tratado de faltarnos al respeto o no ha valorado nuestro trabajo. Este tipo de clientes no compensan el esfuerzo que se les realiza y terminan siendo “vampiros”. Crean frustración y desinterés en el trabajo.
Una de las pautas para reconocerlos es saber por qué cambian de proveedor. Cuando un posible cliente te viene criticando la labor de otros proveedores o conoces que ha cambiado ya varias veces de proveedor ante un posible servicio; es que su realidad está distorsionada y probablemente no sabe el servicio o producto que quiere comprar. O bien sus exigencias no están acordes a lo que quiere invertir.
Ese cliente termina generalizando al sector al que uno pertenece lo que le lleva a exigencias imposibles o a descalificar el trabajo de todo un gremio de profesionales. Normalmente usan el chantaje emocional porque les funciona con algunos proveedores y suelen tratar de endulzar su entrada aludiendo a que si son clientes de tu empresa, te traerán más clientes. Lo que es el cuento de la lechera.
Resumiendo, así que el cliente siempre tiene razón, es la mayor perversión que un emprendedor puede tomar como paradigma para su negocio.
El respeto comienza cuando te respetas a ti mismo, a tu trabajo y a las personas que trabajan contigo. En el momento en que esto funciona así, la excelencia con el cliente se convierte en una realidad de forma natural en tu propia empresa.
El respeto comienza cuando te respetas a ti mismo, a tu trabajo y a las personas que trabajan contigo.

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